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1/ LA CLINIQUE : UNE ENTREPRISE A PART ENTIERE. Environnement interne. Environnement externe proche. Environnement externe large. 2/ CRITERES DE RENTABILITE D'UNE CLINIQUE. Retraitement de la 2035. Le ratio, outil de gestion indispensable. Les ratios de croissance et d'activité. Les ratios de rentabilité. 3/ LES DIX INDICATEURS INFORMATIQUES QUI MESURENT LA SANTE DE VOTRE CLINIQUE. Le Chiffre d'Affaires mensuel. Le Chiffre d'Affaires par jour. Le nombre de contacts par mois. Panier moyen. Ratio Bénéfices/Chiffre d'Affaires. Ratio Dépenses/Chiffre d'Affaires. Les impayés. Les dix plus gros clients. Ratio des clients gagnés par rapport aux clients perdus. Inventaire. 4/ LA GESTION DU STOCK. Appréhender ses stocks. Optimisation de la rotation des stocks. 5/ LA NEGOCIATION COMMERCIALE. Bases théoriques de la négociation. La négociation commerciale avec le délégué. 6/ COMMENT DETERMINER LE PRIX D'UNE PRESTATION. Méthodes de détermination du prix d'un service. Choix d'une méthode de détermination des coûts en fonction des objectifs. 7/ FAIRE LE DIAGNOSTIC MARKETING DE SA CLINIQUE. Le service global. L'arrivée du client à la clinique. L'accueil. L'accueil téléphonique. La salle d'attente. La salle de consultation. 8/ LES CRITERES DE SATISFACTION DES CLIENTS. Qu'est-ce que la satisfaction ? Quels sont les "éléments clés" de satisfaction des clients ? Pourquoi dois-je tenter de satisfaire les clients ? 9/ LA GESTION DU TEMPS D'ATTENTE. Les constituants de la perception du temps d'attente. Personnalité du client et perception de l'attente. Règles théoriques de la gestion de l'attente. Outils pouvant être utilisés pour réduire cette perception du temps d'attente. 10/ LA GESTION DU CLIENT MECONTENT. L'importance du client mécontent. L'intégration de la gestion des clients mécontents dans une démarche qualité. La communication orale avec le client mécontent. 11/ CREER SON LOGO. Dis, c'est quoi un logo ? Les étapes de création d'un logo. 12/ RECRUTER UNE AUXILIAIRE DE SANTE ANIMALE. Lister les missions souhaitées pour cette nouvelle Auxiliaire de Santé Animale. Procédures de recrutement. Entretien de recrutement. 13/ COMMENT MOTIVER SES AUXILIAIRES DE SANTE ANIMALE. Quels sont les facteurs de la motivation ? Les outils de motivation. Exemple de questionnaires pour établir le diagnostic des ressources humaines.

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