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Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL®4 (par exemple, certifiés « Niveau 1 - Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la mise en oeuvre de processus ou de pratiques dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques. Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en oeuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour la plupart des pratiques ITIL® 4, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation cartographique originale de ces relations est une aide pratique pour le travail de mise en oeuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire à la démarche ITIL®4. Au-delà des pratiques majeures de la démarche ITIL®4 le livre donne également des informations sur les stratégies de migration ITIL V2 et ITL V3 vers ITIL®4, ainsi que sur les difficultés et les enjeux rencontrés. En se plaçant dans chaque pratique, ce livre donne une vue claire des autres pratiques (attentes, livrables, relations, etc.).

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