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Introduction - Ce livre aurait pu s'appeler "chapitre 5". L'incompréhension fondamentale. Le leadership, ce grand absent. L'approche processus, un gâchis conceptue. L'audit interne : une forme de théâtre non subventionné ? Trop de normes ? Les enseignements des gourous. La juste mesure et la mesure juste. Les modèles d'excellence. Les modes managériales : une source inépuisable de non-qualité. Qualité et compétitivité. Le paradoxe de la formation. La révolution managériale.

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