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Le manager et la qualité. La prophétie autoréalisatrice : une démarche qualité devient ce que le management voit en elle. Une vue partielle ou faussée peut "plomber" une démarche qualité. Quand qualité veut dire procédure. Lorsque les managers rêvent de tout régler par la qualité. Quand il y a obligation commerciale. Le manager et la certification ISO 9001. Faire de la qualité un levier de management. Les potentialités de la qualité. Un cadre de cohérence. Redonner du sens et le partager. Capitaliser le savoir-faire de l'entreprise. Assurer la continuité du service au client. Gérer la complexité des organisations. Accroître la sérénité des relations internes. Faciliter la conduite du changement. Adopter un style spécifique de management. Démarche et méthodologie : le cas Congrès. Description de l'entreprise Congrès. Diriger. Déployer. Communiquer. Optimiser.

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